Мастеру татуажа: клиент требует вернуть деньги

«Верните мне деньги!» — каждый мастер татуажа хоть раз в своей практике да слышал эту зловещую фразу. Были и бессонные ночи, и успокоительные, и тонны сообщений с угрозами в вайбер или соцсети… Что делать в такой ситуации и как не допустить ее возникновения — говорим сегодня!

Итак, ситуация стандартная: клиент вышел довольный из вашего кабинета, но спустя какое-то время (от нескольких часов до нескольких недель) звонит и требует вернуть деньги, потраченные на процедуру. Причины, как правило, следующие:

• Подружка/коллеги/муж не оценили.  Как в первый день после процедуры, так и после схождения корочек кто-то из окружения заметил «что-то не ровно/не симметрично»,  обмолвился о других недостатках или, упаси Бог, сказал, что до татуажа было лучше.
• Никто не заметил в принципе. Не случилось таких долгожданных комплиментов, не оправдались вау-ожидания.
• Мало цвета! Это распространенная жалоба первой недели. На фоне сходящих корочек оставшийся тон кажется несущественным, а значит «зря деньги платила»
• Любители «ускорить» процесс заживления сдирают корки и потом обвиняют мастера в том, что брови получились красными или серыми/разноцветными.
• Ну и излишне впечатлительные особы, которые не могут пояснить причину и драматизируют ситуацию фразами:»Вы сделали из меня посмешище!», «Эти брови как у колхозницы!». Бывает и такое.
• Люди изначально рассчитывающие на бесплатную процедуру.

ЛУЧШЕЕ ЛЕКАРСТВО — ВАКЦИНАЦИЯ

Проводя аналогии с медициной, единственное, что убережет мастера от подобных истерик и обвинений — тотальное информирование клиента. При этом информацию нужно излагать максимально четко и доступно: заживление длится месяц, брови после заживления станут уже, цвет проявится к третьей неделе, если сдерете корочки — я сразу увижу, на коррекции по желанию добавим цвета и подкорректируем недочеты. Длинные и пространные объяснения не запоминаются. И памятку по уходу за татуажем лучше распечатать и на руки выдать. Чтобы на все вопросы там ответы были изложены четко и ясно. Некоторые коллеги говорят прямо — первые две недели просто ждите и звонить мне не пытайтесь! У каждого своя  тактика, иначе клиенты каждый час будут «радовать новостями».

Отдельно о категории «халявщиков» Им, как правило, все нравится. А сразу после процедуры устраивается концерт с драматическими элементами и, естественно, с отказом оплачивать процедуру. Вы, как мастер, себя должны «защитить» предоплатой процедуры (расходники покроете), ведь стребовать оплату получается не всегда. Доходит даже до вызова клиентом полиции…

Второй типаж — это девушки, которые требуют деньги уже после заживления татуажа, категорически отказываясь от коррекции и угрожая «последствиями». Они играют на нервах практически без перерыва, изливают негатив не только на вас, но и в соцсетях… Ни на какой конструктивный диалог не соглашаются. Одна коллега из Европы рассказывала подобный случай. Она вернула деньги (клиентка вела себя неадекватно), а через несколько дней прочла у той на странице в соцсети фразу «вот такие шикарные брови я сделала абсолютно бесплатно».

Подписание грамотного информационного соглашения на процедуру и фото-фиксация эскиза, и результата до и после процедуры обезопасит мастера от многих проблем.

ВОЗВРАЩАТЬ ИЛИ НЕ ВОЗВРАЩАТЬ

Решение принимать придется мастеру самостоятельно. Если вы уверены в своем профессионализме (читать отличном результате), морально устойчивы и имеете опыт реакций на подобные просьбы — вы наверняка откажете недовольной клиентке. Такие мастера умеют быстро ставить ситуацию на нужные рельсы. И дело даже не в особых аргументах (на коррекции я прислушаюсь к вашим пожеланиям, первая процедура — только знакомство с кожей, результатом считается эффект, достигнутый только после полного заживления кожи и т.п.), но и в степени уверенности, с которой они произносятся. Клиент, чувствуя уверенность мастера, постепенно успокаивается и начинает слышать доводы. Поэтому работайте над ровным, спокойным тоном, никакого дрожащего голоса и извинений.

Мое мнение —  с негативом нужно работать. Можно заблокировать, добавить в черный список и забыть.  Но при таком подходе рано или поздно вы рискуете быть погребенным под этой лавиной жалоб и отрицательных отзывов.

Молодым мастерам нужно сперва задуматься — возможно была допущена какая-либо ошибка? Возможно, эта ситуация — сигнал к тому, что нужно отточить технику, углубиться в колористику или пробовать другой пигмент. Если даже вы чувствует недочеты со своей стороны, возвращать деньги — это значит сдаться. Вскоре о вас пойдет молва — что мастер никакой, деньги возвращает, сам знает, что работы у него плохие. Посему в каждой ситуации сперва ищите выход — всегда можно посоветоваться с коллегами, спросить совета на форуме или в вайбер группе, сделать выводы и исправиться на коррекции. Если же исправить сложно и ситуация патовая — оплатите удаление своей работы или удалите сами. В любом случае  — диалогу с клиентом быть и вы должны приложить все усилия со своей стороны, чтобы найти решение проблемы. И обязательно сделать для себя выводы, а не продолжать совершать озвученные единожды ошибки.

Я всегда говорю, что подобное притягивает подобное. Поэтому любите своих клиентов, искренне заботьтесь о результате, старайтесь сделать идеальную работу, оттачивайте мастерство и вскоре исчезнут из вашей практики подобные люди и подобные ситуации.

И, кстати! Наблюдение из практики. Самые проблемные клиенты — это те, кто пришел по акции или за полцены. 90% из них — бомба замедленного действия. Многие коллеги со мной согласятся)