Мастеру татуажа: клиент требует вернуть деньги

23 Апр Мастеру татуажа: клиент требует вернуть деньги

«Верните мне деньги!» — каждый мастер татуажа хоть раз в своей практике да слышал эту зловещую фразу. Были и бессонные ночи, и успокоительные, и тонны сообщений с угрозами в вайбер или соцсети… Что делать в такой ситуации и как не допустить ее возникновения — говорим сегодня!

Итак, ситуация стандартная: клиент вышел довольный из вашего кабинета, но спустя какое-то время (от нескольких часов до нескольких недель) звонит и требует вернуть деньги, потраченные на процедуру. Причины, как правило, следующие:

• Подружка/коллеги/муж не оценили.  Как в первый день после процедуры, так и после схождения корочек кто-то из окружения заметил «что-то не ровно/не симметрично»,  обмолвился о других недостатках или, упаси Бог, сказал, что до татуажа было лучше.
• Никто не заметил в принципе. Не случилось таких долгожданных комплиментов, не оправдались вау-ожидания.
• Мало цвета! Это распространенная жалоба первой недели. На фоне сходящих корочек оставшийся тон кажется несущественным, а значит «зря деньги платила»
• Любители «ускорить» процесс заживления сдирают корки и потом обвиняют мастера в том, что брови получились красными или серыми/разноцветными.
• Ну и излишне впечатлительные особы, которые не могут пояснить причину и драматизируют ситуацию фразами:»Вы сделали из меня посмешище!», «Эти брови как у колхозницы!». Бывает и такое.
• Люди изначально рассчитывающие на бесплатную процедуру.

ЛУЧШЕЕ ЛЕКАРСТВО — ВАКЦИНАЦИЯ

Проводя аналогии с медициной, единственное, что убережет мастера от подобных истерик и обвинений — тотальное информирование клиента. При этом информацию нужно излагать максимально четко и доступно: заживление длится месяц, брови после заживления станут уже, цвет проявится к третьей неделе, если сдерете корочки — я сразу увижу, на коррекции по желанию добавим цвета и подкорректируем недочеты. Длинные и пространные объяснения не запоминаются. И памятку по уходу за татуажем лучше распечатать и на руки выдать. Чтобы на все вопросы там ответы были изложены четко и ясно. Некоторые коллеги говорят прямо — первые две недели просто ждите и звонить мне не пытайтесь! У каждого своя  тактика, иначе клиенты каждый час будут «радовать новостями».

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

ХИТ ПРОДАЖ!

Отдельно о категории «халявщиков» Им, как правило, все нравится. А сразу после процедуры устраивается концерт с драматическими элементами и, естественно, с отказом оплачивать процедуру. Вы, как мастер, себя должны «защитить» предоплатой процедуры (расходники покроете), ведь стребовать оплату получается не всегда. Доходит даже до вызова клиентом полиции…

Второй типаж — это девушки, которые требуют деньги уже после заживления татуажа, категорически отказываясь от коррекции и угрожая «последствиями». Они играют на нервах практически без перерыва, изливают негатив не только на вас, но и в соцсетях… Ни на какой конструктивный диалог не соглашаются. Одна коллега из Европы рассказывала подобный случай. Она вернула деньги (клиентка вела себя неадекватно), а через несколько дней прочла у той на странице в соцсети фразу «вот такие шикарные брови я сделала абсолютно бесплатно».

Подписание грамотного информационного соглашения на процедуру и фото-фиксация эскиза, и результата до и после процедуры обезопасит мастера от многих проблем.

ВОЗВРАЩАТЬ ИЛИ НЕ ВОЗВРАЩАТЬ

Решение принимать придется мастеру самостоятельно. Если вы уверены в своем профессионализме (читать отличном результате), морально устойчивы и имеете опыт реакций на подобные просьбы — вы наверняка откажете недовольной клиентке. Такие мастера умеют быстро ставить ситуацию на нужные рельсы. И дело даже не в особых аргументах (на коррекции я прислушаюсь к вашим пожеланиям, первая процедура — только знакомство с кожей, результатом считается эффект, достигнутый только после полного заживления кожи и т.п.), но и в степени уверенности, с которой они произносятся. Клиент, чувствуя уверенность мастера, постепенно успокаивается и начинает слышать доводы. Поэтому работайте над ровным, спокойным тоном, никакого дрожащего голоса и извинений.

Мое мнение —  с негативом нужно работать. Можно заблокировать, добавить в черный список и забыть.  Но при таком подходе рано или поздно вы рискуете быть погребенным под этой лавиной жалоб и отрицательных отзывов.

Молодым мастерам нужно сперва задуматься — возможно была допущена какая-либо ошибка? Возможно, эта ситуация — сигнал к тому, что нужно отточить технику, углубиться в колористику или пробовать другой пигмент. Если даже вы чувствует недочеты со своей стороны, возвращать деньги — это значит сдаться. Вскоре о вас пойдет молва — что мастер никакой, деньги возвращает, сам знает, что работы у него плохие. Посему в каждой ситуации сперва ищите выход — всегда можно посоветоваться с коллегами, спросить совета на форуме или в вайбер группе, сделать выводы и исправиться на коррекции. Если же исправить сложно и ситуация патовая — оплатите удаление своей работы или удалите сами. В любом случае  — диалогу с клиентом быть и вы должны приложить все усилия со своей стороны, чтобы найти решение проблемы. И обязательно сделать для себя выводы, а не продолжать совершать озвученные единожды ошибки.

Я всегда говорю, что подобное притягивает подобное. Поэтому любите своих клиентов, искренне заботьтесь о результате, старайтесь сделать идеальную работу, оттачивайте мастерство и вскоре исчезнут из вашей практики подобные люди и подобные ситуации.

И, кстати! Наблюдение из практики. Самые проблемные клиенты — это те, кто пришел по акции или за полцены. 90% из них — бомба замедленного действия. Многие коллеги со мной согласятся)