Майстру татуажу: клієнт вимагає повернути гроші

«Поверніть мені гроші!» – кожен майстер татуажу хоч раз у своїй практиці  чув цю зловісну фразу. Були і безсонні ночі, і заспокійливі, і тонни повідомлень з погрозами в вайбер або соцмережі … Що робити в такій ситуації і як не допустити її виникнення – говоримо сьогодні!

Отже, ситуація стандартна: клієнт вийшов задоволений з вашого кабінету, але через якийсь час (від декількох годин до декількох тижнів) дзвонить і вимагає повернути гроші, витрачені на процедуру. Причини, як правило, такі:

• Подружка / колеги / чоловік не оцінили. Як в перший день після процедури, так і після сходження кірочок хтось із оточення помітив “щось не рівно / не симетрично”, обмовився про інші недоліки або, боронь Боже, сказав, що до татуажу було краще.
• Ніхто не помітив в принципі. Не сталося таких довгоочікуваних компліментів, не виправдалися вау-очікування.
• Мало кольору! Це поширена скарга першого тижня. На тлі сходять кірочок залишок здається несуттєвим, а значить “даремно гроші платила”
• Любителі “прискорити” процес загоєння здирають кірки і потім звинувачують майстра в тому, що брови вийшли червоними або сірими / різнокольоровими.
• Ну і надмірно вразливі особи, які не можуть пояснити причину і драматизують ситуацію фразами: “Ви зробили з мене посміховисько!”, “Ці брови як у колгоспниці!”. Буває й таке.
• Люди с самого спочатку розраховують на безкоштовну процедуру.

КРАЩЕ ЛІКИ – ВАКЦИНАЦІЯ

Проводячи аналогії з медициною, єдине, що вбереже майстра від подібних істерик і звинувачень – тотальне інформування клієнта. При цьому інформацію потрібно викладати максимально чітко і доступно: загоєння триває місяць, брови після загоєння стануть світлішими, колір проявиться до третього тижня, якщо здерете скоринки – я відразу побачу, на корекції за бажанням додамо кольору і підкоригуємо недоліки. Довгі і розлогі пояснення не запам’ятовуються. І пам’ятку по догляду за татуажем краще роздрукувати і на руки видати. Щоб на всі питання там відповіді були викладені чітко і ясно. Деякі колеги говорять прямо – перші два тижні просто чекайте і дзвонити мені навіть не намагайтеся! У кожного своя тактика, інакше клієнти щогодини «радуватимуть новинами».

Окремо про категорію «халявщиків» Їм, як правило, все подобається. А відразу після процедури влаштовується концерт з драматичними елементами   з відмовою оплачувати процедуру. Ви, як майстер, себе повинні «захистити» передоплатою процедури (витратні матеріали покриєте), адже отримати оплату виходить не завжди. Доходить навіть до виклику клієнтом поліції …

Другий типаж – це дівчата, які вимагають гроші вже після загоєння татуажу, категорично відмовляючись від корекції і погрожуючи «наслідками». Вони грають на нервах практично без перерви, виливають негатив не тільки на вас, але і в соцмережах … Не на який конструктивний діалог не погоджуються. Одна колега з Європи розповідала подібний випадок. Вона повернула гроші (клієнтка вела себе неадекватно), а через кілька днів прочитала  на сторінці в соцмережі фразу «ось такі шикарні брови я зробила абсолютно безкоштовно».

Підписання грамотного інформаційної угоди на процедуру і фото-фіксація ескізу,  результату до і після процедури убезпечить майстра від багатьох проблем.

ПОВЕРТАТИ АБО НЕ ПОВЕРТАТИ

Рішення приймати доведеться майстру самостійно. Якщо ви впевнені у своєму професіоналізмі (читати “відмінному результаті”), морально стійкі і маєте досвід реакцій на подібні прохання – ви напевно відмовите незадоволеній клієнтці. Такі майстри вміють швидко ставити ситуацію на потрібні рейки. І справа навіть не в особливих аргументах (на корекції я прислухаюся до ваших побажань, перша процедура – тільки знайомство зі шкірою, результатом вважається ефект, досягнутий тільки після повного загоєння шкіри і т.п.), але і в ступені впевненості, з якою вони вимовляються. Клієнт, відчуваючи впевненість майстра, поступово заспокоюється і починає чути аргументи. Тому працюйте над рівним, спокійним тоном, ніякого тремтячого голосу і вибачень.

Моя думка – з негативом потрібно працювати. Можна заблокувати, додати в чорний список і забути. Але при такому підході рано чи пізно ви ризикуєте бути похованим під цією лавиною скарг і негативних відгуків.

Молодим майстрам потрібно спершу замислитися – можливо була допущена яка-небудь помилка? Можливо, ця ситуація – сигнал до того, що потрібно відточити техніку, заглибитися в колористику або сробувати інший пігмент. Якщо навіть ви відчуває недоліки зі свого боку, повертати гроші – це значить здатися. Незабаром про вас піде чутка – що майстер ніяка, гроші повертає, сам знає, що роботи у нього погані. Тому в кожній ситуації спершу шукайте вихід – завжди можна порадитися з колегами, запитати ради на форумі або в вайбер групі, зробити висновки і виправитися на корекції. Якщо ж виправити складно і ситуація патова – оплатіть видалення своєї роботи або видаліть самі. У будь-якому випадку – діалогу з клієнтом бути і ви повинні докласти всіх зусиль зі свого боку, щоб знайти рішення проблеми. І обов’язково зробити для себе висновки, а не продовжувати здійснювати  помилки.

Я завжди кажу, що подібне притягує подібне. Тому любіть своїх клієнтів, щиро піклуйтеся про результат, намагайтеся зробити ідеальну роботу, відточуйте майстерність і незабаром зникнуть з вашої практики подібні люди і подібні ситуації.

Доречі! Спостереження з практики. Найпроблемніші клієнти – це ті, хто прийшов по акції або за півціни. 90% з них – бомба сповільненої дії. Багато колег зі мною погодяться)