08 Дек Бесконфликтная работа мастера татуажа с клиентами
Помимо столь отличительных особенностей самих клиентов, о которых я рассказала ранее, у возникновения конфликтов есть много других причин.
Отсутствие полной информации о процедуре – я считаю самой основной причиной возникновения возражений и конфликтов. В большинстве случаев клиенты только частично информированы об особенностях процедуры. Чаще всего эту информацию они черпают из интернета, а там она, мягко говоря, не достоверна. Такая клиентка приходит и просит, например, только инъекционную анестезию, так как у нее низкий болевой порог. И приходится долго ломать эти стереотипы, доказывать, что процедура абсолютно комфортна и вовсе не станет пыткой. Подобные примеры можно приводить до бесконечности.
Нечеткое осознание клиентом своих потребностей в какой-то мере осложняет работу мастера. Важно не авторитарно, а мягко и корректно подводить клиента к принятию окончательного решения. Ведь именно ему жить с татуажем ближайшие несколько лет!
Клиенты, имеющие в прошлом негативный опыт, приходят на процедуру исправления татуажа едва ли не каждый день. Они почти полностью утратили веру в процедуру и мастеров, но очень хотят исправить ошибку.
Пигменты для татуажа губ Purebeau Roxy, 10мл / 3мл
Пигменты для татуажа губ Purebeau Kiss, 10мл/3мл
MesoNumb 15/30/60г — лучший первичный анестетик для татуажа
Перманентный пигмент для век Purebeau Turboschwarz
Перманентный пигмент для век Purebeau HiСon Renegate
О характерах клиентов много говорить не буду. Практикующие мастера знают, какие «непробиваемые» личности иногда приходят. И каждый мастер должен для себя решить, согласится ли он исполнять пожелания таких клиентов, которые зачастую мало общего имеют со здравым смыслом, или откажется и сохранит свой имидж. К этому же типу можно отнести тех, кто годами рисует брови-ниточки и пришел к вам только за такими бровями. Нужно приложить достаточно усилий, чтобы такой клиент ушел довольный новой, гармоничной формой.
Ну и не так часто, но встречающийся нигилизм. Они не приходят на прием, звонят интересуются, подходят на выставках, спрашивают, перечат и остаются при своем мнении – бессмысленной и бесполезной по ряду причин остается для них процедура ПМ. Изменить в сознании этих людей что-либо практически невозможно, да и нужно ли…
Как работать с клиентами без конфликтов
За годы своей практики я выработала для себя некоторый механизм общения с самыми разными клиентами, который практически исключает проблемные ситуации, конфликты и претензии. Не буду настаивать на его 100% сработке, каждый мастер может адаптировать правила что называется «под себя» и убедиться в его результативности. Не скрою, в основе многих советов лежат наработки психологов, о которых многие знают, но отчего-то не используют.
Итак, все начинается с первого впечатления…
Именно такие действия помогают проложить дорожку к сердцу клиента, облегчить себе общение, а ему — принятие решений. Важно также то, как вы выглядите, насколько естественно улыбаетесь и является ли обстановка вашего кабинета расслабляющей, успокаивающей, вызывающей доверие.
Не стоит превращать беседу клиента в чей-либо монолог. Вы хозяйка положения в данном случае, вы – профессионал, вы и «ведете ситуацию». Изначально нужно именно так себя позиционировать. Ну а далее – с помощью наводящих вопросов и предложения нескольких вариантов для выбора, удерживать беседу в нужном вам русле.
Отдельным, важнейшим пунктом процедуры является отрисовка эскиза. Главное задание мастера – не оступится, выслушивать, согласовывать с клиентом каждый штрих, особо мнительным и тревожным девушкам – уверенным, но мягким голосом проговаривать каждое свое движение. Следите за психологическим состоянием клиента, не настаивайте, а поясняйте. И самое основное – создайте эскиз максимально приближенным к зажившему результату. Обязательно проговорите, что после процедуры губы/брови будут несколько насыщеннее, но в заживлении яркость уйдет и результат будет таким как на эскизе.
Для подтверждения эскиза я обычно использую «правило трех ДА». Вы последовательно задаете клиенту вопросы об эскизе, на которые он априори ответит «Да», и затем задаете свой ключевой вопрос, на который клиент отвечает ДА по инерции. Не стоит воспринимать это как уловку, это способ разложить нюансы эскиза по полочкам, пояснив тем самым клиенту его преимущества.
Повторюсь, но еще раз отмечу – любое возражение легче не допустить, чем потом преодолевать! Именно согласно этому утверждению должен формироваться рабочий процесс любого мастера перманентного макияжа. Любите своих клиентов!
Виктория Рудько, международный тренер по перманентному макияжу, ведущий специалист Академии Пьюбо (Украина)
Марина
Posted at 17:40h, 14 марта100%!!! Особенно про «нечеткое осознание потребностей». Я таких для себя определила как «клиент доверяющий». Приходит и говорит — «Вы профессионал, я Вам доверяю, делайте как правильнее, Вам виднее». У меня небольшой опыт, и поначалу меня такие клиенты радовали. Но! Потом муж свое мнение выскажет, потом подруга… и у всех свое видение. Кроме самой клиентки. Если клиентка не имеет своей позиции — будет слушать и доверять любому авторитетному для нее мнению. Сделала вывод, что всегда в таких случаях нужно задавать вопросы, пока не получу уверенные ответы от клиента » Да, это именно то, что мне нужно!» И про технику трех «да» — очень грамотно. Приму во внимание. Спасибо)